Klachtenprocedure Alzheimer Nederland

Algemeen

Dit is een protocol voor de klachtenbehandeling bij Alzheimer Nederland. Alzheimer Nederland beschouwt een klacht als een signaal waarmee zij kan streven naar verbetering van haar dienstverlening en activiteiten. Daarom horen wij het graag van u als iets niet naar wens verloopt. Dit geeft ons de mogelijkheid iets uit te leggen, eventueel goed te maken en ervan te leren.

Wat verstaat Alzheimer Nederland onder een klacht?

Een klacht is een schriftelijke of mondelinge uiting van ontevredenheid over de geboden diensten en/of activiteiten van de organisatie Alzheimer Nederland.

Algemene richtlijnen

  • Alle klachten worden geregistreerd en binnen 5 werkdagen in behandeling genomen. Indien een klacht niet binnen die termijn afdoende behandeld kan worden, ontvangt u binnen 5 werkdagen een voorstel over de verdere afwikkeling.
  • Uw klacht wordt vertrouwelijk behandeld.
  • Klachten die anoniem worden ingediend of niet leesbaar zijn, kunnen niet in behandeling worden genomen.
  • Uitgangspunten bij het afhandelen van uw klacht zijn:
    • Snelle behandeling
    • Hulpvaardigheid
    • Verstrekken van duidelijke informatie
    • Persoonlijk

Procedure indienen en afhandeling van klachten

Er zijn verschillende manieren om een klacht in te dienen:

  1. Telefonisch bij een medewerker van onze Publieksservice  via T. 033-303 25 02  (maandag tot en met vrijdag van 09:00 uur tot 17:00 uur)
  2. Per e-mail via info@alzheimer-nederland.nl. Vermeld s.v.p. uw contactgegevens (relatienummer of postcode-huisnummer) in uw e-mail, zodat wij kunnen nagaan of uw gegevens reeds bij ons bekend zijn.
  3. Per post. Stuur uw brief naar Alzheimer Nederland, afdeling Publieksservice, Postbus 2077, 3800 CB  Amersfoort   

Ad. 1 Telefonische/mondelinge klachten 

Als u een klacht via de telefoon indient, handelt de betreffende medewerker de klacht indien mogelijk direct af. Indien hij of zij uw klacht  niet direct kan afhandelen, zal uw klacht worden doorgezet naar het hoofd van de betreffende afdeling. Deze zal binnen 5 werkdagen telefonisch (tenzij anders afgesproken) contact met u opnemen voor een reactie.

Ad. 2 en 3 Schriftelijke klachten (ingediend per e-mail of post)

U krijgt binnen 5 werkdagen na ontvangst van uw schriftelijke klacht telefonisch een reactie, tenzij u aangeeft dat u op een andere wijze een reactie wenst. Mochten we niet voldoende informatie van u hebben ontvangen om uw klacht te behandelen, dan wordt er telefonisch of per e-mail contact met u opgenomen.